オムニチャネルとは何か？ (+シームレスな体験を生み出すヒント)

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オムニチャネル・アプローチの出番である。

この記事では、オムニチャネル戦略とは何かを説明し、統一された顧客体験を生み出すための5つのステップを紹介する。

始めよう。

オムニチャネルとは何か？

オムニチャネルとは、すべてのコミュニケーション・チャネルを統合し、統一された体験を生み出す顧客エンゲージメントのアプローチである。

オムニチャネルとはどういう意味なのかと疑問に思う人は、文字通り、"オムニ "が "すべて "を意味することを知っておくと役に立つ。そして「チャネル」とは、下図のように、ブランドと顧客との間のあらゆるタッチポイントを指す。

実際にはどうなのか？

ある消費者がモバイル端末でドレスの広告を見たとする。そして、SNSで他の人が着ている写真を見て、割引コードを手に入れてから購入を決める。

しかし、別の人はノートパソコンでリサーチをして、後で実店舗で試着することを好むかもしれない。そして、購入前にブランドのアプリでカスタマーサポートに質問するかもしれない。

これらの別々のタッチポイントはすべて、顧客とのインタラクションがつながり、一貫したものとなるように連携している。シームレスな体験を提供し、顧客満足度を高める。

だからこそ、オムニチャネル戦略が重要なのだ。

多くの人がオムニチャネル・マーケティングを具体的に考えているが、オムニチャネル・アプローチはマーケティング、セールス、カスタマー・サポートにまたがる。

オンラインチャネル（ウェブサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、アプリ、Eメール、ライブチャットなど）とオフラインチャネル（小売店、対面イベント、コールセンターなど）の両方を含みます。

すべてのタッチポイントは、顧客がどこで見つけても一貫性があり、補完的であるべきであり、各人を目的地へと導くものでなければならない。

オムニチャネルとマルチチャネル

オムニチャネル・アプローチは、すべてのチャネルをシームレスに統合する。

顧客がどのような方法でコンタクトを取ろうとも、顧客には1つのまとまった体験が提供される。そして、すべてのタッチポイントは、顧客のジャーニー全体を通して顧客を誘導するために接続されている。

マルチチャネル・アプローチでは、ユーザーは複数のチャネルを通じて御社のビジネスと対話することができます。

しかし、それらのチャンネルは切り離され、会話はサイロ化する。他のチャンネルでのやり取りを参照することができないのだ。

こんな感じだ：

例えば、あなたがコーヒーショップを経営していて、店内モバイルアプリ、Eメールマーケティング、フェイスブック、インスタグラムを利用しているとしよう。顧客はそれぞれのチャネルを通じてあなたにコンタクトすることができる。

マルチチャネル・アプローチをとっている場合、同じ顧客との会話を別々に管理する必要がある。

しかし、オムニチャネル・アプローチがあれば、顧客はこれらすべてのチャネルを行き来し、異なる従業員と同じ会話をすることができる。

このアプローチの利点をもう少し詳しく見てみよう。

オムニチャネル体験のメリットとは？

これらは、オムニチャネル体験の主な利点の3つである：

顧客獲得と維持に貢献

オムニチャネル・アプローチは、新規顧客の獲得をより容易にする。そしてリピーターを増やしていく。

この調査によると、顧客の維持と獲得に最も大きな影響を与えるのは、信頼、コミットメント、コミュニケーション、コンフリクトへの対応という4つの要素である。

これらはいずれも、よく整理されたオムニチャネル戦略の自然な副産物である。それは、あなたがすべての段階において顧客とともにあることを示すものです。そして、彼らが前回の交流で残したものを、あなたが引き継ぐ準備ができていることも。

そしてそれは、顧客が買い物をせず、貴社に固執する理由にもなり得る。

卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供するためのポジション

オムニチャネルコミュニケーションを設定することで、従業員が仕事をしやすくするための適切なリソースを確保することができます。

シームレスな接続は、従業員全員が同じ最新情報を見ることができるため、あらゆる対話に備えることができる。

また、あらゆるチャネルからすべての顧客とのやりとりにアクセスできるため、従業員は自信を持って顧客の高い期待に応えることができる。

長期的な顧客関係の構築

顧客との関係構築は忠誠心を高めるだけではない。また、顧客生涯価値（1人の顧客がビジネスにもたらす総収益）も高くなる。

オムニチャネルは、優れた体験と長期的な関係を生み出すのに役立つ。調査によれば、このことが顧客の意欲を高めている：

ソーシャルメディアで貴社を推薦する（83）
貴社からより多くの製品やサービスを購入する(89%)
わざわざあなたのブランドから購入する（82）

収益が増加するだけでなく、この忠誠心が口コミマーケティングに好影響を与える。

満足した顧客はアンバサダーとなり、レビューや推薦を提供し、彼ら自身や他の顧客のブランドへのコミットメントを強める。

オムニチャネル戦略を成功させる5つのステップ

オムニチャネル化とは、絶えず変化する顧客ニーズに対応するための戦略と最新テクノロジーを導入することである。

オムニチャネル戦略を成功させるために最も重要な5つのステップを紹介しよう：

1. 視聴者がどのチャンネルを利用しているかを調査する

まずは、顧客がどこで、どのようにあなたのブランドと接したがっているかを知ることから始めよう。顧客が好むチャネルを知る（そしてそのチャネルを介する）ことで、顧客とより深く関わることができる。

これには調査が必要だ。しかし、Google Analyticsを使えば、どのチャンネルがあなたのサイトにトラフィックを誘導し、どのチャンネルがコンバージョンにつながるかを確認することができる。

ソーシャルメディアがエンゲージメント戦略の大きな部分を占めている場合、Semrush Socialでそれらのチャネルのパフォーマンスを分析できます。

ソーシャル・アナリティクスにアクセスし、プロフィールを接続する。

まず、「Facebook」タブに移動する。ここでは、オーディエンスの詳細な内訳、トップ投稿などを見ることができます。

これをInstagramとLinkedInでも繰り返す。

それによって、オーディエンスがどのような人たちなのか、特定のプラットフォームでどのようにエンゲージしているのかをより深く理解することができる。

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2. カスタマージャーニーの地図

カスタマージャーニーマッピングは、顧客がどのように最初のタッチポイントから購入に至るかを理解するのに役立ちます。そして、見込み客や買い手と目標をより密接に一致させることができる。

マーケティングファネルをモデルとして使用し、購入前、購入、購入後のすべてのステージと、オーディエンスが通過するチャネルをマッピングすることができます。

マーケティングファネルは、人々がビジネスを発見した後に通過する購買段階を表しています。主なステージは4つある：

Awareness（認知）
考察
コンバージョン
忠誠心

人々があなたの製品について知り、購入し、カスタマーサポートに連絡するために使用するチャネルを考えてみましょう。そして、彼らがあなたのブランドと摩擦を経験している可能性があるのはどこかを尋ねる。

例えば、あなたのウェブサイトの流れは良いが、最終ページで購入するのが難しいと感じるかもしれない。

ホワイトボードや付箋紙に、これらのタッチポイントや観察事項をすべて書き出し、ジャーニーの全容を可視化する。そして、ギャップを特定し、それを埋める方法を検討する。

行動やテクノロジーの変化に合わせてカスタマージャーニーをマッピングし、微調整することは、オムニチャネル戦略を成功させる基本である。

各チャネルがどのように役割を担っているかを理解することで、各人が選んだペースで進むシームレスなユーザー体験を作り出すことができる。

3. チャンネルの統合

顧客を移動させるために重要なチャネルがわかったら、それらのチャネルがすべてのステップで統合されていることを確認する。オムニチャネルコミュニケーションを実際に可能にするために。

次の3つの質問を自分に投げかけてみてほしい：

選択したすべてのチャンネルが互いにシームレスに通信するにはどうすればいいか？
1つのプラットフォームを使うのか、それとも複数のツールを併用するのか。
オムニチャネルを機能させるために自動化が必要なプラットフォームとは？

人々に愛される、真に統一されたパーソナライズされた体験を提供するためには、顧客データを一元化する必要がある。

つまり、リアルタイムの顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを使用して、使用している各チャネルと統合することです。

CRMソフトウェアは、電子メール、ソーシャルメディア、電話、SMSなどと統合することができます。つまり、さまざまなチャネルをまたがるやりとりを管理・調整するのに役立つということだ。

例えば、顧客がライブチャットで対話を開始したとします。一元化されたデータベースが彼らの情報を追跡する。

顧客が電話で戻ってきた場合、対応した従業員は顧客の情報を見ることができるため、顧客は情報を繰り返すことなくシームレスにやり取りを続けることができる。

4. 一貫したメッセージングの開発

オムニチャネルへの取り組みはすべて、一貫性があり、識別しやすいブランド・ボイスを含むべきである。これにより、視聴者からの信頼を高めることができる。

スターバックスがさまざまなチャンネルで機能的かつ表現力豊かなトーンをどのように伝えているかを紹介しよう：

スターバックスのさまざまなチャネル、店内サイネージ、スターバックスリワード、ウェブサイト、インスタグラムにおけるメッセージの例

顧客がブランドをどこで見つけても、同じブランド・ボイスを体験する。

あなたの会社でもそうしたいはずだ。

例えば、顧客からサポート・エージェントに製品の最適な使い方をよく尋ねられるとしよう。彼らが1対1の交流で活用しているのと同じメッセージを、あなたのソーシャルメディアアカウントで使えば、さらに幅広いオーディエンスに届けることができる。

そのためにインスタグラムのアカウントを使っている：

SEOのためのコンテンツ最適化のヒントを提供するSemrushのインスタグラム投稿

そして、すべての主要な利害関係者が、ブランド・ボイスという点で、同じページにとどまることができるようにする。ウェブデザイナー、デジタルマーケティングのスペシャリスト、サポートエージェント、コピーライターなどだ。

5. 結果を測定する

チャネルを確立し、すべてのチャネルで一貫したメッセージを使用したら、結果を測定する必要があります。ベンチマークを設定し、何がうまくいっていて、どこに改善の余地があるかを確認する。

オムニチャネル戦略の最も効果的な部分を把握するには、以下のような指標を測定する：

顧客維持率：オムニチャネルへの取り組みが、長期にわたってどの程度顧客を維持できているかを示す。リテンション率が高いということは、顧客がチャネル間で価値と一貫性を見出していることを示している。
顧客生涯価値（CLV）： 複数のチャネルでブランドと関わってくれた顧客の長期的な価値を示す。 CLVが高いということは、オムニチャネル戦略が価値ある長期的な関係を育んでいることを示唆している。
顧客満足度（CSAT）：チャネルを問わず顧客からのフィードバックを収集し、満足した顧客の割合を計算することで、顧客がブランドに対してどの程度満足しているかを知ることができる。

ネットプロモータースコア（NPS）：顧客にブランドを推奨する可能性を尋ねることで、ロイヤルティを測定する。
チャネル別のコンバージョン率：どのチャネルが最も効果的に顧客の行動につながっているかを示します。今後のリソースの投入先を決定するために活用する。
チャネル別のエンゲージメント指標：どのチャネルがより効果的に顧客エンゲージメントを促進できるかを明らかにします。例えば、ソーシャルメディア上のリアクション、シェア、コメント、クリックスルー率などのエンゲージメント指標を監視する。

これらは単なるアイデアに過ぎない。追跡する指標は、特定の目標や業界に合わせて選択する必要があります。