2024年に知っておくべき65の顧客維持統計

ほとんどの企業にとって、顧客の維持は最優先事項である。そして、顧客があなたのビジネスに何を求め、何を期待しているのかを真に理解していれば、それを実行するのはずっと簡単だ。

顧客維持に関する統計は、顧客の期待、嗜好、行動に関する貴重な洞察を提供する。顧客リピーターを維持する共通要因と、顧客を遠ざける傾向がある要因を明らかにする。

この記事では、最も重要な顧客維持に関する65の統計を紹介する。

ビジネス戦略やサービスをこうした洞察に沿わせれば沿わせるほど、優れた顧客体験を提供し、忠実なリピーターを増やす可能性が高まる。

要点

以下に説明する顧客維持の統計は、以下のようないくつかの重要なポイントを強調している：

顧客維持コストは新規顧客獲得よりも大幅に低い
既存顧客は新規顧客よりも多く（そして頻繁に）消費する傾向がある。
カスタマー・エクスペリエンスの向上は、顧客ロイヤルティの大きな原動力である
顧客維持を強化し、売上を増加させるためには、体系化されたロイヤリティ・プログラムが非常に効果的である。
顧客維持率は業種によって大きく異なる

これらの重要なポイントを念頭に置いて、数字に飛び込んでみよう。

一般的な顧客維持統計

以下の統計は、顧客維持に関わるコストの概要を示し、リピーターの購買習慣に光を当てている：

米国では顧客離れがコストにプロバイダー年間1680億ドル（CallMiner）
米国企業は既存顧客の満足度維持に注力することで、年間350億ドル以上を節約できる（CallMiner）
2013年、eコマース企業は新規顧客を獲得するために平均9ドルを支払った。 2022年には29ドル（222％増）まで上昇した。（シンプリシティDX）
企業が既存顧客に販売する確率は60％から70％であるのに対し、新規見込み客に販売する確率はわずか5％から20％である（『Forbes』誌、書籍『Marketing Metrics』の引用）。
リピーターは新規顧客より67％多く消費する（BIAアドバイザリー・サービス）
約52％の顧客が、お気に入りのブランドから購入するためにわざわざ足を運んでいる（Zendesk）
企業の5分の2が顧客維持と顧客獲得に同等の重点を置いている（Invesp社）
44％もの企業がいまだに顧客維持率を計算していない（CustomerGauge）
消費者の約4分の3が特定のブランドや企業に忠誠心を感じている（Zendesk）
55％以上の消費者が、その製品が好きだからという理由でブランドに忠誠を誓っている（Yotpo）
消費者の3分の1が、ブランド・ロイヤルティを築くには3回の購入が必要と回答（Yotpo）

顧客維持が利益に与える影響

顧客維持がビジネスに与える最も重要な影響は、おそらく利益であろう。以下の統計は、顧客維持が企業の収益に及ぼす力を示している：

カスタマー・エクスペリエンスの向上に取り組んでいる企業の約84％が、収益の増加に気づいている（ディメンション・データ）。
売上の半分以上をリピーターから得ているという61％の中小企業にとって、顧客維持は不可欠である（BIAアドバイザリー・サービス）。
小規模eコマース事業者は、上位5％の忠実なリピーターから収益の35％を得ている（Smile.io）
あなたのオンラインストアで初めて購入した後、顧客が再び購入する確率は27％です。 2回目の購入後、再び購入する確率は49％である。そして3回目の購入後には、その可能性は62％に高まる。（Smile.io）。

Smile.ioのグラフは、1回、2回、3回購入した後の次の購入の可能性を示している。

画像ソースSmile.io

ほとんどの業界では、顧客があなたのビジネスから購入する期間が長ければ長いほど、その平均注文額は高くなる。例えば、美容・化粧品業界では、顧客は6ヶ月間その企業で買い物をした後、1回の注文につき30％多く買い物をし、36ヶ月後には45％多く買い物をする。（Smile.io）。
平均して、ロイヤルティの高い上位10％の顧客は、下位90％の顧客と比較して、1回の注文につき2倍の金額を消費する（Smile.io）
クチコミ促進に関しては、ロイヤルカスタマーの60％がお気に入りのブランドを友人や家族にシェアする（Yotpo）。
39％以上の顧客は、たとえ他にもっと安い選択肢があったとしても、自分が忠誠を誓っているブランドにはもっとお金を使いたがる（Yotpo）

顧客ロイヤルティ・プログラム統計

顧客を維持するために多くの企業が利用している方法のひとつに、ロイヤリティ・プログラムの導入がある。以下のデータは、これが顧客維持に与える影響を示している：

2023年、ロイヤルティ・マネジメントの世界市場規模は55.7億ドル（Statista調べ）
世界のロイヤルティ・マネジメント市場は2030年までに286億5000万ドルに達すると予測（Fortune Business Insights）
2017年から2019年にかけて、C-suite幹部の69%が顧客ロイヤルティプログラムへの投資を増やすと報告（Business Wire、LoyaltyOneのBig Picture Loyaltyレポートを引用）
ロイヤリティ・プログラムに総収入の2％以上を投資している企業は71％を超える（ビジネスワイヤ、ロイヤリティ・ワンのビッグ・ピクチャー・ロイヤリティ・レポートより引用）
ロイヤリティ・プログラム会員は企業の年間売上高の43％に貢献（Business Wire、LoyaltyOneのBig Picture Loyaltyレポートを引用）
ほぼすべての企業（95％）が、ロイヤリティ・プログラム会員は非会員よりも年間消費額が多いと回答している。実際、60％の企業が、ロイヤリティ・プログラム会員は2～3倍多く消費すると回答している。 (Business Wire、LoyaltyOneのBig Picture Loyaltyレポートを引用）
米国の消費者の79％が、ロイヤリティ・プログラムに参加することで、そのブランドから頻繁に購入するようになると答えている（Statista）。
米国の約70％。無料または有料のロイヤルティプログラムに参加している消費者は、その結果、そのブランドで過ごす時間が長くなったと回答している（Statista調べ）
消費者の76%は、参加しているロイヤリティ・プログラムにはお金を払わないと回答しているが、64%は、割引や迅速な送料無料などの追加特典と引き換えに、お金を払ってもよいと回答している（ビジネスワイヤ、ロイヤリティ・ワンのビッグ・ピクチャー・ロイヤリティ・レポートを引用）。
50％以上の企業が有料ロイヤリティ・プログラムの導入を検討している（Business Wire、LoyaltyOneのBig Picture Loyaltyレポートを引用）
米国の平均消費者は16以上のロイヤリティ・プログラムに加入しているが、積極的に利用しているのは半数以下（Statista調べ）

2015年から2022年までの米国におけるロイヤリティ・プログラムの平均会員数を示すStatistaのグラフ

画像ソーススタティスタ

米国の50％以上消費者はロイヤリティ・プログラムへの参加を増やす可能性が高い（Statista）
有料ロイヤリティ・プログラム会員の70％近くが、送料無料を入会の主な動機として挙げている。 60％以上が即時割引を重要な動機として挙げている。 (スタティスタ）
米国では90％以上の経営幹部がそうである。自社のロイヤルティプログラムは、顧客により多くの報酬や特典を提供するべきだと考えている（Statista）

カスタマーサービス統計

顧客維持に影響を与える最も重要な要因の一つは、あなたのビジネスがカスタマーサービスをどのように扱うかである。ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスがいかに重要であるかを理解するために、以下の統計をご覧ください：

90%以上の消費者が、ポジティブな顧客サービス体験によって、再度購入する可能性が高くなると考えている（セールスフォース）
米国の約83％がそうである。消費者は、優れたカスタマーサービスがブランドロイヤルティの重要な原動力であるか、極めて重要な原動力であると考えている（Statista調べ）
約58％の消費者が、顧客サービスはブランドへのロイヤリティにとって非常に重要であると回答している（マイクロソフト調べ）
サービス提供中に「価値向上」を受けた顧客は、82％の確率でその企業に留まる（ガートナー社）
2021年、顧客の58％が2020年よりもカスタマーサービスへの期待が高まったと回答（Talkdesk）
顧客の60％以上が、問題を迅速に解決する能力は、良い顧客サービス体験の最も重要な側面の1つであると考えている。年中無休のサポートについては、40％以上が同じことを考えている。 (ゼンデスク)
顧客の半数以上が、悪い顧客体験の最もイライラする側面の1つとして、保留時間の長さを挙げている（Zendesk）
70%近くの顧客が、部署間で電話が転送されることにイライラしている（Zendesk）
約44％の顧客が、カスタマーサービスとサポートチームが効果的かつ効率的に問題を解決することを企業に求めている（CallMiner社）。

属性による顧客維持率の違い

以下の統計は、さまざまな層がブランド・ロイヤルティをどのように感じているかを示している：

米国の60％弱がそうである。消費者は、一度ブランドに忠誠を誓えば、生涯忠誠を誓うと答えている。
米国の4分の3が消費者は、ブランドが個人レベルで自分たちを理解していれば、忠誠心を持つ可能性が高い（Acquia社）
ミレニアル世代とZ世代の顧客の約40%は、一般的にメッセージングを通じて企業との問題を解決している（Zendesk）
16歳から34歳の5分の2は、1つのアプリで返品を追跡できる場合、オンライン小売業者で買い物をする可能性が高い。
調査によれば、米国の46％が、このような状況にある。消費者の40％が英国人である。ブラジルの消費者の88％が、ソーシャルメディア上で質問や苦情に対応するブランドに対して好意的な見方をしている（マイクロソフト社）
COVID-19が大流行した際、Z世代消費者の21％、ミレニアル世代の20％が、カスタマーサービスへの期待を高めていた。 55歳以上の消費者のうち、同じように期待が高まったのはわずか11％だった。 (ゼンデスク)

顧客維持行動統計

顧客の行動を理解することで、人々がある企業や他の企業に忠誠を誓う際に何を優先するかがわかる。以下のデータは、顧客が固執したり乗り換えたりする主な理由を明らかにしている：

ある調査によると、消費者の31％が、企業が製品性能について嘘をついていたためにブランドを変更したことがあることがわかった（YouGov）。
カスタマーサービスが悪いと、消費者の61％がブランドを乗り換える（マイクロソフト）
消費者の約74％が、コールセンターでの悪い体験の後、ブランドを変更する可能性が高い（CallMiner）
消費者の約50％は、一度でも悪い顧客体験をしたら、競合他社に乗り換えるという。嫌な経験が2回以上ある場合、その割合は80％に増加する。 (ゼンデスク)
調査によると、買い物客の62％が、返品を無料としていない小売業者からは購入しないという。また、84％の買い物客は、劣悪な返品経験をすると、同じ小売業者から二度と購入しなくなる。 (クラールナ)
2020年には、年初に63.9％しか予定していなかったにもかかわらず、81％の消費者がプロバイダーを変更した（CallMiner社）。
消費者の60％以上が、2020年にサービス・プロバイダーを変更する理由を料金の高さや値上げに求め、34.6％が公平に扱われていないと感じたためとしている（CallMiner）。

業種別平均顧客維持率

人口統計が顧客維持にどのような影響を与えるかはすでに述べた。しかし、以下のデータが示すように、業種によっても異なる：

良い顧客維持率とは？その答えは業界によって大きく異なる。 2018年は、メディアと専門サービス企業が84％と最も高い顧客維持率を示した。最も定着率が低かったのは接客業、旅行業、レストランで55％だった。 (スタティスタ）

画像ソーススタティスタ

2023年に、過去90日間に購入したスーパーマーケット・ブランドから再び購入する可能性が「非常に高い」と答えた顧客は49％であるのに対し、銀行は25％であった（XM Institute）。

画像ソースXMインスティテュート

ほとんどのアプリやソフトウェアの8週間継続率は6％～20％（Mixpanel）

顧客維持のためのオンライン・チャネル利用

顧客維持のパズルの最後のピースは、最善のアプローチ方法を理解することである。具体的には、どのチャンネルを使うべきか。以下のデータは、考慮すべき最も重要なものの概要である：

米国のほぼ90％がそうである。マーケティング担当者は顧客維持のためにEメールを、63%はソーシャルメディアエンゲージメントを、55%はダイレクトメールを利用している（Statista）。
消費者の52％以上が、ブランドとのコンタクトは電話がいいと思っている。手紙による接触を好む消費者はわずか0.3％。 (コールマイナー)

CallMinerの表は、消費者がプロバイダーとのコンタクトに好んで使用するチャネルを示している。

画像ソースコールマイナー

マーケティング担当者の40％強が顧客維持のためにSEOを活用している（Statista）
顧客は、ソーシャルメディア上でカスタマーサービスのリクエストに対応したブランドに対して、20％から40％多く消費する（マッキンゼー社）
顧客の半数は、対応の早さでカスタマーサービスチャネルを選んでいる（Zendesk）
顧客の70％近くが、できる限り多くの問題を自分で解決したいと考えている（Zendesk）
カスタマーサービスにオムニチャネル・アプローチを採用している企業はわずか35％。また、ナレッジベースを提供しているのは28％に過ぎない。 (ゼンデスク)

さらに読む オムニチャネルとは何か？ (+シームレスな体験を生み出すヒント)

Semrushで顧客維持率を向上させる

顧客維持に焦点を当てることは、二次的な成長ハックではない。

新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方がコストがかからないだけでなく、ハッピーで忠実な顧客は、より多く消費し、ブランドを支持してくれる可能性が高い。

しかし、統計が示すように、顧客を維持するのは容易なことではない。そのためには、継続的な改善を伴う献身的なアプローチが必要だ。

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